Don Norman abre este libro con una puerta. Una puerta que empuja cuando debería tirar, o tira cuando debería empujar, y que hace que quien la usa se sienta torpe. Norman argumenta que la torpeza no es del usuario. Es del diseño. Si alguien comete un error con un objeto, el primer sospechoso no debería ser la persona sino la cosa. Ese desplazamiento de culpa —del usuario al objeto— es la premisa que sostiene todo el libro, y es más radical de lo que parece.

El argumento central es que los objetos bien diseñados comunican cómo usarse sin necesidad de instrucciones. Una manija que invita a empujar tiene una forma distinta a una que invita a jalar. Un botón que puede presionarse parece presionable. Norman llama a estas señales affordances: las posibilidades de acción que un objeto sugiere por su forma, textura, posición. Cuando un objeto tiene buenas affordances, el usuario no necesita pensar. Cuando las tiene malas, necesita leer el manual, preguntar, o simplemente adivinar y equivocarse.

Lo que hace el libro especialmente valioso es que Norman no se limita a los objetos físicos. Analiza interfaces, electrodomésticos, cockpits de avión, centrales nucleares. En todos los casos, el patrón se repite: cuando algo falla, se culpa al operador humano. Pero detrás de casi todo error humano hay un diseño que no anticipó cómo piensan y actúan las personas reales, con sus limitaciones de memoria, atención y tiempo.

Hay una distinción que atraviesa el libro y que resulta especialmente útil: la diferencia entre el modelo del diseñador y el modelo del usuario. El diseñador sabe cómo funciona el objeto. El usuario construye su propio modelo mental a partir de lo que ve y toca. Cuando esos dos modelos coinciden, el objeto es intuitivo. Cuando divergen, hay frustración. Norman llega a una conclusión que incomoda a más de un diseñador: un objeto hermoso que nadie sabe usar es un objeto fallido.

Es un libro publicado originalmente en 1988, revisado en 2013, y su vigencia es desconcertante. Los ejemplos han cambiado —las puertas siguen siendo puertas, pero ahora también hay aplicaciones y termostatos inteligentes— pero el problema de fondo es el mismo y, si acaso, más agudo. Vivimos rodeados de objetos y pantallas que requieren aprendizaje, que no comunican su funcionamiento, que asumen un usuario ideal que nadie es.